Zomato ने कैंसिल किया ‘Flying Beast’ का Birthday Cake, फिर भेजा ऐसा Surprise कि जीत लिया दिल!
गुरुग्राम। डिजिटल युग में customer is king का नारा तो सब लगाते हैं, लेकिन इस पर अमल कौन करता है? शुक्रवार को Zomato ने कुछ ऐसा किया, जिसने साबित कर दिया कि एक गलती को सिर्फ सुधारा ही नहीं जा सकता, बल्कि उसे एक शानदार मौके में भी बदला जा सकता है। कहानी शुरू होती है भारत के सबसे प्रसिद्ध YouTubers में से एक, गौरव तनेजा, जिन्हें दुनिया ‘Flying Beast’ के नाम से जानती है, के जन्मदिन से। उनका बर्थडे सेलिब्रेशन गुरुग्राम की भारी बारिश की भेंट चढ़ गया, जब उनका Zomato से ऑर्डर किया गया केक कैंसिल हो गया। लेकिन इसके बाद जो हुआ, वह modern customer service और brand management का एक textbook example बन गया है।
यह सिर्फ एक कैंसल हुए ऑर्डर की कहानी नहीं है, यह एक brand की उस समझदारी की कहानी है, जो जानती है कि सोशल मीडिया के दौर में एक दुखी customer, खासकर जब वह एक influencer हो, तो कितना भारी पड़ सकता है, और एक खुश customer कितना बड़ा asset बन सकता है।
जब बारिश ने बिगाड़ा ‘Flying Beast’ का Birthday Plan
हर किसी के लिए जन्मदिन एक खास मौका होता है, और गौरव तनेजा के लिए भी यह अलग नहीं था। उन्होंने अपने परिवार के साथ इस दिन को मनाने की पूरी तैयारी की थी। सेलिब्रेशन का सेंटरपीस, यानी बर्थडे केक, Zomato के ज़रिए ऑर्डर किया गया था। लेकिन गुरुग्राम की अप्रत्याशित और मूसलाधार बारिश ने सारे plans पर पानी फेर दिया। Zomato की तरफ से उन्हें एक notification मिला – ‘Your order has been cancelled’।
किसी भी आम ग्राहक की तरह, गौरव भी निराश हुए। उन्होंने अपनी निराशा X (पहले Twitter) पर जाहिर की। उनके पोस्ट का सार था: ‘My Birthday Cake got cancelled by @zomato’। यह एक सिंपल सी शिकायत थी, लेकिन जब यह ‘Flying Beast’ जैसे इंसान की तरफ से आती है, जिनके लाखों followers हैं, तो इसका असर बहुत बड़ा होता है। यह Zomato के लिए एक public relations nightmare बन सकता था। एक तरफ गुरुग्राम में उनका headquarter, और दूसरी तरफ शहर की बारिश के कारण वे एक हाई-प्रोफाइल customer को सर्विस नहीं दे पाए। सोशल मीडिया पर लोग Zomato को ट्रोल करने लगे और कंपनी की सर्विस पर सवाल उठाने लगे।
Zomato का Masterstroke: एक Hamper और दिल छू लेने वाला Note
यहाँ Zomato की टीम ने वो किया जो ज़्यादातर कंपनियां नहीं करतीं। उन्होंने सिर्फ एक standard ‘sorry for the inconvenience’ वाला मैसेज भेजकर मामला रफा-दफा नहीं किया। उन्होंने इस गलती को दिल पर ले लिया। गौरव तनेजा की शिकायत पर ध्यान दिया गया, और Zomato ने इसे एक अवसर में बदलने का फैसला किया।
अगले दिन, गौरव तनेजा के दरवाज़े पर एक और डिलीवरी हुई। यह कोई नॉर्मल डिलीवरी नहीं थी। Zomato ने ख़ास तौर पर उनके लिए एक खूबसूरत बर्थडे हैम्पर भेजा था। इस हैम्पर के साथ एक ‘heartfelt note’ भी था, जिसमें Zomato ने कल की घटना के लिए माफी मांगी और उन्हें जन्मदिन की शुभकामनाएं दीं। इस एक geste ने पूरा माहौल बदल दिया। जो कंपनी कल तक विलेन लग रही थी, वह अचानक हीरो बन गई।
यह Zomato की तरफ से एक brilliant move था। उन्होंने न केवल अपनी गलती सुधारी, बल्कि एक personal touch देकर यह भी दिखाया कि वे अपने customers की कितनी परवाह करते हैं। गौरव तनेजा ने भी इस surprise की सराहना की, और देखते ही देखते यह खबर आग की तरह फैल गई। यह दिखाता है कि एक brand अगर चाहे तो अपनी गलती को भी अपनी सबसे बड़ी marketing opportunity बना सकता है।
कौन हैं Gaurav Taneja? सिर्फ एक YouTuber नहीं
यह समझना ज़रूरी है कि Zomato ने यह extra effort क्यों किया। गौरव तनेजा सिर्फ एक vlogger नहीं हैं। वह एक IIT-Kharagpur graduate, एक commercial pilot, एक certified nutritionist, और एक सफल entrepreneur हैं। उनका YouTube चैनल ‘Flying Beast’ देश के सबसे लोकप्रिय चैनलों में से एक है।
हाल ही में, वह अपने प्रोटीन ब्रांड ‘Beast Life’ को लेकर ‘Shark Tank India’ के Season 4 में भी नज़र आए थे। एक entrepreneur के तौर पर, वह खुद business और branding की बारीकियों को समझते हैं। ऐसे में, Zomato का यह कदम सिर्फ एक influencer को खुश करने के लिए नहीं था, बल्कि एक साथी entrepreneur के प्रति सम्मान दिखाने का भी एक तरीका था। Zomato ने यह समझा कि गौरव तनेजा की आवाज़ का वज़न है, और उनके अनुभव का सीधा असर लाखों लोगों की राय पर पड़ सकता है।
Customer Service का नया Benchmark? Brands के लिए बड़ी सीख
Zomato का यह मामला food-tech industry और अन्य consumer brands के लिए एक case study है। आज के hyper-connected वर्ल्ड में, जहाँ एक tweet से किसी भी कंपनी की reputation दांव पर लग सकती है, pro-active और empathetic customer service ही सफलता की कुंजी है। Zomato ने कुछ ज़रूरी सबक दिए हैं:
- Listen to your customers: सोशल मीडिया पर शिकायतों को नज़रअंदाज़ न करें, उन्हें सुनें।
- Go beyond the script: रोबोटिक माफीनामे से आगे बढ़कर कुछ personal करें। एक छोटा सा geste भी बड़ा असर डाल सकता है।
- Turn negatives into positives: हर गलती एक अवसर है। इसे अपनी service को बेहतर बनाने और customer का भरोसा जीतने के लिए इस्तेमाल करें।
यह घटना Zomato के लिए एक बड़ी जीत है, खासकर तब जब बाज़ार में Swiggy जैसे बड़े rival से उसका कड़ा मुकाबला है। इस एक कदम से, Zomato ने न केवल एक ग्राहक का दिल जीता, बल्कि हज़ारों-लाखों संभावित ग्राहकों के मन में अपनी एक positive image भी बनाई है। अंत में, यह कहानी हमें याद दिलाती है कि business सिर्फ लेनदेन का नाम नहीं, बल्कि रिश्ते बनाने का भी नाम है। और Zomato ने गौरव तनेजा के साथ अपना रिश्ता बखूबी निभाया है।